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在哪買數碼產品更放心?各大電商平台售後增值服務對比

  北京時間7月16日,淘寶負責人語嫣在2013年淘寶戰略溝通會上公佈了淘寶2013-2014規劃方向,淘寶新玩法主題是“自己的舞臺,自由的舞蹈”,需求多樣化與服務個性化是未來重點發展的方向之一。在產品類同的情況下,店與店之間的差異就在於服務,而對於價格透明,產品同質化嚴重的數碼類目來說,各大電商除了重中之重的信譽體系、供應鏈體系外,售後服務體系也成為了兵家必爭之地。下面讓我們來看看各大電商數碼類目的售後增值服務的對比情況,比比誰的服務更到位。

天貓

  天貓電器城服務中心針對數碼類目主要提供了“遠端服務”、“全國聯保”、“電保包”“延長保修”4種售後增值服務。

天貓售後

  遠端服務:指基於互聯網,採用人工遠端服務方式,為廣大用戶提供針對個人電腦、智能手機、家用無線路由器、平板電腦和數碼相機等數碼產品的裝設設定、系統修復等服務。簡單來說就是當你的數碼產品出現問題時在網上找人幫忙,例如電腦系統故障修復、刷機越獄等等,遠端服務與實體店找人幫忙的最大區別在於效率問題。一個是透過網路來溝通以發現問題、分析問題、解決問題,另一個是面對面的交流,哪個更有效,可想而知。

遠端服務

  天貓全國聯保:首先是在天貓有全國聯保標識的商品才享有這種與實體店一致的高品質售後服務,只有加入天貓全國聯保服務體系的品牌商才有此服務,其他經銷商一般不具有,經銷商通常來說只有店輔聯保。但筆者認為全國聯保嚴格來說不屬於天貓的特色服務,而更應該屬於品牌商的特色服務,因為是否享有全國聯保,是品牌產品決定,這個無論在京東、蘇寧還是易迅平台,該有的全國聯保都會有。

全國聯保

  電保包:是天貓推出的特色增值售後服務總稱,適用於提供該服務的數碼家電商品、購買後方可穫得,該服務包括數碼產品“摔碰也管修”、小家電“以換代修”及大家電“無理由保修”等特色售後服務。需要注意的是電保包服務不是購買店輔提供的店保服務,而是由中立延保服務提供商提供的服務。

  摔碰也管修:即當用戶購買的硬體商品發生因摔、碰、擠等造成的物理損壞時,由電保包為用戶提供維修服務,適用於提供該服務的數碼家電商品、購買後方可穫得。

管摔

  以換代修:即用戶機器發生無法正常使用的功能損壞時,用戶只需一定的手續費即可直接穫得相同型號的新機,無需維修。需要注意的是,產品享受一次以換代修後,“電保包”服務將自動終止。

以換代修

  無理由保修服務內容為:

  1 當用戶機器發生跌落,碰撞,擠壓導致產品無法使用的功能故障,由電保包為用戶提供維修服務。

  2 當機器發生無法正常使用的故障時,電保包將提供100元/次的服務滿意金。

  3 由於灰塵、受熱、內部潮濕/冷凝、動力高峰/電壓不穩所引起的故障,由電保包提供免費維修。

無理由

  電保包服務是天貓平台為了拉近與實體店售後服務差距而重點推出的特色服務,天貓平台將實體店的售後服務與線上商品更緊密地聯系在一起,畢竟,無論線上形式怎麼變,售後服務最終還是落回實體店面。

  延長保修:是天貓為延長產品生命周期,滿足用戶多樣化需求而推出的一項有償服務。同樣是由中立延保服務提供商提供的服務。這個其實就與某些經銷商店提供的店保無太大區別了,只是服務提供商不同而已。

延長保修

  綜合來說,天貓電器城為數碼類目提供的售後服務基本上都是增值收費服務,與實體店商家提供的保修服務類似、不同在於天貓電器城提供的增值售後服務趨向標準化,服務提供方除了店家外,還有中立延保服務提供商,而實店商家的增值售後服務更加個性化,體現在保固品種、保修部件範圍、系統服務上,服務提供方主要是店家。

京東

  京東服務管家與天貓的基本上大同小異,同樣提供遠端服務、延長保修、相當於天貓電保包服務的意外保護和以換代修增值售後服務,在此不再重複。而京東更特色的地方是有上門服務,包括上門裝機、上門裝設高度路由器、上門裝設網卡、上門裝設印表機、新機開荒五種產品。

京東

上門服務

蘇寧

  蘇寧易購在售後服務這塊也推出自己的特色服務,分別是針對電器類蘇寧“陽光包”延長保修服務(與天貓、京東的延長保修服務大同小異)以及專為3C類產品推出的“蘇寧IT幫客”增值服務,與天貓、京東的遠端服務類似。

陽光

IT幫客

易迅

  易迅針對售後並無推出特色增值服務,只有憑易迅網發票,享受原廠保修或供應商提供的更換、維修和保養服務。

  從以上分析可以看到,各大電商平台在拼特色售後增值服務上面也是各有千秋,逐步完善售後服務體系,使其更貼近實體店的售後服務。對於實體店提供的售後服務而言,中間省去了繁瑣的交接環節,“認準這間店”後一步到位,一站式的售後服務仍是吸引消費者選擇線下購買的重要因素,而且更個性化的店保計劃可以滿足更多樣化的需求,在即時操作及現場維修的便捷性方面仍具有優勢。

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