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2014-04-21 14:52 出處:PConline原創 作者:佚名 責任編輯:mengzhaoyu

  【PConline 新聞】近日,據Gartner稱,CRM以建立與用戶需求的關係為驅動力,囊括各個領域,並已經開始開發新的用途。這種有利於CRM發展的趨勢有望繼續保持。這是因為,在多渠道環境下,買方非常關注與用戶接觸的技術。

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  Gartner研究副總裁稱,“在未來幾年,CRM將成為數字化活動的中心。為維護競爭力,數碼業務是必不可少的,鑒於此,我們必須繼續確保CRM業務上的投資,投資的熱點部門有移動行業,社會媒體和相關技術,網頁分析及電子商務等。”

  雲計算,社交,移動,大數據加入“物聯網”,CRM是引領‘雲計算’,‘社交’,‘移動’,‘大數據’技術的主要驅動力。我們可以透過連接到互聯網,去創造以前從未想象過的事。

  汽車,建築,甚至椅子都可以透過互聯網連接,而且傳感器和通訊設備價格的下降,物聯網有望在未來迎來顯著變化。特別是在汽車,建築,衛生,旅遊等領域,我們預計會有巨大的突破。而面對這種變化,市場營銷和用戶服務部門則扮演著最為重要的角色。

  銷售,營銷,用戶服務和溝通部門要監督市場推廣活動,並參與社交網路和社會商業活動。用戶服務部應在討論後在Facebook,LinkedIn上做出相應的回應。銷售部應收集潛在用戶和來源資訊,靈活運用社會化媒體。

  智能手機和平板電腦更新換代的速度比在社會網路中更快。據Gartner稱,2014年智能手機終端用戶連接到互聯網的用戶量已超過電腦的用戶量。這在許多國家都有類似的情況發生。

  IT部門不得不增加各種設備,以應對BYOD(Bring Your Own Device,指攜帶自己的設備辦公)的全球化趨勢。最具“破壞性改變”的設備就是平板電腦。銷售部門的員工和高管已經開始購買並使用平板電腦,並要求得到相應的支援。

  過去五年間,用戶資訊大幅增加,其中最受影響的部門就是營銷部門。用戶流失分析,推薦產品和服務,業務流程分析預測模型等變得更加複雜。大數據已經實現,新的工具也開始登場。然而,運用大數據的能力和資源缺乏卻依然是一個問題。

  雲計算與CRM擁有的悠久歷史,兩者起源於20世紀90年代的應用服務提供商。 Gartner公司表示,公司已經在諸多領域取得成功,以後CRM應用與雲結合的幾率並不高。這就意味著以後雲端的轉換速度將持續減緩。

  聯席副總裁強調,對於傳統的、以運營為基礎的CRM,將繼續投資這些領域,讓公司以用戶體驗為中心,以CSS和市場營銷、軟體銷售為中心。[返回頻道首頁]

 
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